工厂cts是什么意思

关键满意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客户满意度的杠杆。帕累托定律认为，20%的因素能影响或决定80%的结果。比如在酿造啤酒的过程中，影响啤酒质量的因素很多，但关键因素是水的质量、酿造的温度以及酿造的时间。

很多企业并不了解高价值客户的CTS是哪些。更可怕的是，一些企业闭门造车，随意定义高价值客户的CTS，并将大量资源和精力倾注到了这些错误的CTS上，而收效甚微。 　　一家大型机械制造公司认为，其高价值客户群的关键满意因素一是价格水平，二是平均首次故障时间，三是新产品配套设计能力。由此，该公司评估了自己的绩效水平，发现本企业相对于竞争者处于优势地位。然而，现实却是该公司的市场份额不断下降，高价值客户不断流失。令该公司的高管层大惑不解的是：自己的产品明明比竞争对手好，而且价格低，怎么就不能大获成功呢？ 　　该公司所遇到的问题具有普遍性。该公司并不知道客户的关键满意因素才是客户采购决策的真正依据。该公司在我们的协助下进行客户调查，了解到价格水平、平均首次故障时间和新产品配套设计能力并不是像自己假想的那样，是客户的关键满意因素。通过调查研究，令该公司吃惊的是，价格水平和新产品配套设计分别被客户列为第四和第六，而该公司有所忽视的零部件供应和售后服务水平却排在前列。 　　该公司的高价值客户确实觉得其价格水平和新产品配套设计能力比竞争者具有优势，但这些对他们来说并不是最重要的。调查还表明，该公司在客户的CTS方面，其绩效表现一般，如下图所示。通过上述分析，我们可以看出该公司应该将资源集中于何处，并采取何种改进措施。 　　综上所述，我们可以总结出客户满意度管理的最佳实践应是：针对最有价值的客户展开满意度管理；了解高价值客户的关键满意因素，并集中资源重点改进。