客户投诉处理流程包括: 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、公平提出处理方案、提交主管领导批示、实施处理方案、总结评价。
1、记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、公平提出处理方案
依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示
针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案
处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
8、总结评价。
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