客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。从客户关系的表现形式来看,客户关系可分为买卖关系、供应关系、合作伙伴和战略联盟四种类型。
买卖关系,一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。 客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。
供应关系。企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业,销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。 在此关系水平上,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队,加强双方人员交流等。此阶段关系价值的创造主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面,企业对客户信息的利用主要表现在战术层面,企业通对客户让渡部分价值来达到交易长期化之目的,可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式,是一种“不平等”关系,客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供应商,但其离开供应商并不影响其竞争能力,关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。
合作伙伴。当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。 在这个阶段,企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资,双方人员共同探讨行动计划,企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系,客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系,他们认识到企业的产品和服务对他们的意义,有着很强的忠诚度。在此关系水平上,价值由双方共同创造,共同分享,企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨大代价。企业对客户信息的利用表现在战略层面,关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。
战略联盟。战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润,竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争,而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争,供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体
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